Модель Кано

Модель Кано разработана в 1984 году доктором Нориаки Кано (Noriaki Kano) как стратегический подход к разработке продукции/услуг, с целью обеспечения удовлетворенности потребителей.

С помощью этой модели можно разделить весь диапазон требований пользователя по степени влияния на его удовлетворенность.

Нориаки Кано выделил пять типов эмоциональной реакции потребителей:

  1. Базовые факторы (ожидаемые)
  2. Волнующие факторы (привлекательные)
  3. Основные факторы (желаемые)
  4. Свойства обратного действия (обратные)
  5. Свойства не имеющие значения (индифферентные)

kano-modelВ виде кривых на графике ось Y отображает эмоциональную реакцию клиента, а ось Х представляет степень обеспечения качества выполнения.

  1. Базовые факторы (ожидаемые). Минимальные требования, вызывающие неудовлетворенность в случае их отсутствия, но не создающие удовлетворенности сами по себе. Клиенты считают их само собой разумеющимися и обязательными. То есть, если у товара отсутствуют базовые свойства, то это неминуемо вызывает неудовлетворенность потребителя, но присутствие данных свойств не провоцирует повышение удовлетворенности, так как ожидаемые факторы являются сами собой разумеющимися.
  2. Волнующие факторы (привлекательные). Факторы, повышающие удовлетворенность потребителя при их наличии, но не влекущие недовольства в случае их отсутствия. Они являются сюрпризом для покупателя и вызывают «восхищение». Их разработка поможет компании выгодно выделиться среди конкурентов. Их наличие повышает воспринимаемую ценность товара.
  3. Основные факторы (желаемые). Данные параметры вызывают удовлетворенность, если они выполнены качественно, или влекут разочарование, если качество их выполнения низкое. При этом соотношение исполнения и удовлетворенности прямое и симметричное. Обычно эти параметры связаны с явными потребностями и желаниями клиентов, и компаниям важно быть конкурентоспособными в данном вопросе. Их наличие напрямую влияет на уровень удовлетворенности (неудовлетворенности) потребителя.

Чаще всего уделяют внимание первым трем параметра.

  1. Свойства обратного действия. Это характеристики, которые могут вызвать недовольство и требуют исключения, т.е. потребителю они не нужны, например, мешают эстетическому удовольствию товаром. Устранение этих характеристик все равно не повысит удовлетворенности.
  2. Свойства не имеющие значения. Потребитель безразличен к этим свойствам.

Анализ Кано рекомендуется проводить всегда, когда вы имеет дело с удовлетворением требований клиентов. Но будьте внимательны: со временем, отношения пользователей меняются и требования могут переходить из одной категории в другую, то что было «волнующим» 5 лет назад, становится «основными» или «базовыми» сегодня.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

шестнадцать − 7 =